Уметь работать с возражениями должен не только человек, чья работа связана с обслуживанием клиентов и продажей товаров, оно будет полезным и в повседневной жизни. Человек — существо социальное, и практически каждый день ему приходится общаться с посторонними людьми для решения определенных проблем и задач. И иногда нужно уметь отстоять свою точку зрения, преодолеть все возникающие возражения.
Если ваша работа связана с общением с людьми, продажей товаров и услуг, то, наверное, вам часто приходилось сталкиваться с тем, что человек сомневается в том, купить или не купить товар или услугу. У него возникают какие-то возражения по поводу качества товара и необходимости его приобретения. И если Вы не знаете, как работать с возражениями, то, скорее всего, не сможете завершить сделку.
Иметь навыки работы с возражениями полезно не только для успешной профессиональной деятельности, но и в повседневной жизни часто приходится сталкиваться с ситуациями, когда нужно отстоять свою точку зрения, преодолев все возражения и сомнения.
Существует много различных курсов и тренингов, где учат работать с возражениями. Но если у вас нет ни средств, ни времени на их посещение, то можно взять нужную информацию из специальных книг или из интернета.
Наличие возражений у клиента или вашего оппонента по разговору уже хорошо, так как это показывается заинтересованность человека в том, о чем вы говорите, что продаете. Главное грамотно преодолеть эти возражения.
Во-первых, нужно выслушать возражение человека до конца. Не начинайте спорить с клиентом по обсуждаемому вопросу. Это только оттолкнет его. Можете переспросить клиента («Правильно ли я понял, что…»), это покажет вашу заинтересованность в нем. Если вам кажется, что формулировка возражения размыта (например, «это дорого»), уточните, что имеет клиент ввиду (например, что он подразумевает под понятием «дорого»).
Не стоит сразу же отвечать на возражение, лучше сначала основательно обдумать ответ. Отвечать можете начать с фразы «Я понимаю вашу тревогу…» («Я разделяю ваши чувства…» и др.). Затем следует сам ответ, где вы должны привести все достоинства товара или услуги, выгоды, которые приобретет клиент от покупки. Но не стоит давать слишком развернутый ответ, это может утомить клиента. Осветите самые главные моменты, которые имеют важность для человека.
Если у человека есть еще возражения, то нужно ответить и на них. Игнорирование вопросов клиента, приведет к тому, что он просто уйдет к конкурентам, где обслуживание, возможно, будет лучше, и к нему отнесутся с должным вниманием.
Во время работы с возражениями вы сами можете задавать клиенту вопросы, тем самым, выясняя его потребности и предотвращая дальнейшие возражения.
Применяя данные советы на практике, вы убедитесь, что они эффективны. Главное, преодолевайте все возражения с улыбкой и доброжелательностью: человек с плохим настроением и грустным видом вряд ли сможет что-нибудь продать, даже если он очень хорошо знаком с техникой преодоления возражений.
Источник: