Данное упражнение ориентировано на работу персоналом. В первую очередь для сотрудников напрямую взаимодействующих с клиентами. Как "в живую", лично, тет-а-тет, так и заочно, по телефону, в переписке и т.д.
Далеко не всегда клиенты бывают "хорошими" и соглашаются приобрести товар или услугу которую им предлагают. Гораздо приятнее разговаривать с "хорошим" клиентом, но как поступать если перед вами оказался не очень хороший?
Как себя вести с "плохими" клиентами?
Какие есть модели выхода из проблемной ситуации?
Как помочь в этой ситуации сотрудникам сохранять своё внутренне равновесие?
Как повысить эффективность работы персонала в клиент-ориентированных профессиях?
Предлагаю вашему вниманию упражнение, которое достаточно просто в исполнении и в то же время эффективно помогает в решении поставленных выше задач.
"Плохой клиент-Хороший клиент"
Для работы подготовьте листы-карточки формата А2 (это А4 разрезанный на 4 части), цветные карандаши, фломастеры, мелки.
Далее мы обсуждаем, какие они "плохие клиенты"? У кого из участников какой негативный образ? Что вызывает наибольшую сложность в взаимодействиях. Я акцентирую внимание на том, что ситуации должны быть разными. Не только потому что клиенты разные, но и сотрудники, каждый по своему особенный и для каждого существует свой "острый угол" в контактах.
1.Нарисуй "плохого клиента".
После предварительного обсуждения я прошу каждого нарисовать на своей карточке своего "плохого клиента". Постараться вложить в образ важные детали которые подчеркнут особенность именно этого клиента, его характерную внешность, образ, настроение, возможно дополнительные элементы, подчёркивающие характер. НО! важно, что в итоге ключевым на карточке должен быть человек-клиент его "портрет".
Художественное исполнение не имеет особого значения, если участники жалуются на неумение рисовать, я говорю о том что важно как вы опишите полученный образ, а картина это ваша опора, основа для описания истории.
2. Расскажи о своём "плохом клиенте", группа предлагает решение.
Когда все участники завершат изображение, прошу по желанию или по очереди рассказать о своём "плохом клиенте". Прежде чем переходить к следующему участнику, прошу остальных членов группы предложить несколько вариантов как можно решить проблему, как успокоить или уговорить"плохого клиента". Таким образом происходит обмен опытом, ситуации негативного контакта с клиентами часто схожи, но у каждого есть разные пути решения, а сообща мы находим много возможных выходов.
3. Назови 1 словом.
По итогу обсуждения прошу обозначить 1 словом негативный образ на своей карточке и написать его (истеричный, агрессивный, колючий, растерянный, неуверенный и т.д.)
4. Нарисуй "хорошего клиента" и назови 1 словом.
После я прошу перевернуть карточки и на оборотной стороне нарисовать теми же цветами и материалами "хорошего клиента". И так же назвать карточку 1 положительным словом (умница, молодец, уверенный, самостоятельный и т.д)
5. Как тебе?
Прошу посмотреть на полученные изображение. Рассказать какие чувства вызывает картинка с одной стороны карточки и с другой.
Важно создание как образной метафоры (картинка), так и логической (слово), это позволяет полнее закрепить результат.
Подводя итог, проговариваю, что
Любой клиент может быть как хорошим, так и плохим и во многом это зависит от того, как мы сами относимся к нему.
Выполняя упражнения мы нашли много различных вариантов разрешения спорных и конфликтных ситуаций в взаимоотношениях с клиентами.
Благодаря работе мы получили "портрет" клиента и если когда-то почувствуем что нам тяжело продолжать разговор, то можем посмотреть на свою картинку, улыбнуться и почерпнуть ресурс.
Упражнение занимает около 40-50 минут в группе из 7 человек.
Успехов в работе коллеги!
Макеева Анна Сергеевна
Источник: